310亿！疫情影响让这家旅游公司收到大量退单客户满意度却创新高

北京时间3月19日，携程集团公布了2019年第四季度及全年未经审计的财务业绩。财报显示，携程2019年全年净营业收入为357亿元，同比增长15%。全年经营利润同比增长94%，达到50亿元人民币，高于过去5年经营利润的总和；核心OTA品牌的交易额达到8650亿元，同比增长19%，继续领跑全球在线旅游市场。

携程高管团队在财报发布后的电话会中，也回应了市场对新冠疫情冲击的关切。“尽管面临着短期挑战，我们相信新冠肺炎疫情的影响将是一次性的。我们对旅游行业和我们公司基本面的长期前景充满信心。”携程集团联合创始人、董事局主席梁建章说。携程集团首席执行官孙洁、首席财务官王肖璠围绕以上要点进行了详细介绍。

携程加速品质和国际化升级

客户满意度创历史新高

根据携程最新发布的财报数据显示，携程集团2019年国际业务保持强劲态势、并且在国内下沉市场斩获颇丰。

2019年第四季度，携程国际酒店收入同比增速约51%。携程旗下海外品牌Trip.com品牌的国际机票业务，连续13个季度实现3位数的增长。另一方面，据孙洁介绍，2019年携程进一步拓展了市场份额，二三线市场贡献了新增用户的60%以上；其中低星酒店和交通产品是有效的新用户导流产品，低星酒店间夜量在第四季度同比增长达50%。

2019年的业绩，为2020年携程对抗疫情带来的负面冲击打下了坚实的基础。孙洁表示，长远来看这场危机中也蕴含着多个积极因素。

“截至目前，我们已处理了数千万的取消订单，涉及交易金额超过310亿元人民币。”孙洁表示，携程将更细致地打磨产品和服务以提升用户体验。在过去几个月中，携程的客户满意度达到历史新高。

疫情也带来了让携程检视自我的机会，这是一段可以“修炼内功”的特殊时期。“我们正在简化业务流程、提高自动化比例，投资中台和数据平台以优化基础架构的可靠性。”孙洁表示，“我们将加快产品和后端技术系统的全球化进程，将在中国实现的全套产品和服务带给全球用户。”

巨额退订浪潮过后

携程或引领旅游业“V型”反弹

在2020年第一季度的业绩预期中，携程也将疫情带来的所有消极因素都考虑在内，并由王肖璠在电话会上加以介绍：若不计股权报酬费用，2020年第1季度运营亏损为17.5亿到18.5亿元，净营业收入同比下跌45%至50%。另外，截至2019年12月31日，携程现金及现金等价物、受限制现金、短期投资余额、持有至到期及长期理财投资余额为599亿元。

“在近期的新冠肺炎爆发后，我们立刻采取行动保障我们的用户和合作伙伴，也受到了短期不可避免的财务影响。我们坚信这是我们作为行业领导者应该做的事情，也期待我们能在疫情得到遏制后变得更加强大。”梁建章说道。

在此次财报电话会议中，梁建章和孙洁共同感谢了供应商的支持。据孙洁介绍，截至目前，已有超过100万家全球酒店加入携程的“安心取消保障”计划，并且有110多家国内外航空公司对部分产品提供免费退票服务。梁建章表示，为了感谢行业伙伴的支持，携程也推出了一系列供应商扶持政策来帮助他们渡过难关。

梁建章也在电话会上表达了对行业复苏的看法。“如今，对国内许多人来说旅行已成为必需品，新冠疫情并未破坏中国旅游市场的健康基础；相反，它将加速行业整合以及低线城市的在线渗透率。同样，对于国际市场，我们认为仍有庞大的潜在旅行需求，一旦疫情结束，我们将看到强势复苏。”

中国社科院旅游研究中心秘书长金准认为，在此次疫情过后，不排除OTA将占据旅游生态链轴心位置的可能，但是一种能够改变市场格局的新业态或许也正在孕育之中。

“我们相信危中有机，尽管新型冠状病毒对整个世界构成了挑战，它也使我们有机会展示强大的实力并扩大我们的领导地位。”孙洁说道。

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